建設銀行聊城分行：千里“魚”緣見證“融心”服務

　　在建設銀行聊城分行營業部的熱帶魚缸里，七條色彩斑斕的鸚鵡魚自在游弋，成為一道獨特的風景線。這個承載著特殊情感的魚缸，正是該行踐行“以人民為中心”服務理念的生動見證。

　　魚缸里的信任密碼

　　“黃經理，我們想來想去，還是把寶貝交待給您更放心。”馬女士將精心飼養的鸚鵡魚交到客戶經理黃靜靜手中。

　　相信一個人，選擇一家行。

　　客戶馬女士是聊城分行營業部的一位忠誠客戶，因患有常年腰椎間盤突出問題，每次到網點辦理業務時，黃靜靜都為其提供專門座椅，并提醒其躲開空調口。細微的提示、用心的舉動，一次次感動著馬女士。

　　2018年秋，馬女士舉家南遷時，飼養多年的觀賞魚難以隨遷，又舍不得賣掉，思來想去，最后托付給了營業部。“你們待客戶像自家人，這群'孩子'交給你們最放心。”六年時光流轉，這份特殊托付演化成深厚的銀客情誼。每周三的固定養護日，大堂經理黃靜靜都會仔細記錄水溫、投食量；每年春節的視頻連線，工作人員與遠在海南的客戶分享魚群成長點滴。“看到鏡頭里那群魚，就像見到老朋友。”馬女士感慨道。這份跨越890公里的信任，最終轉化為1600萬元金融資產的長期駐留。

　　精雕細琢的“融心”品牌

　　這個藏在魚缸里的信任“密碼”，正是聊城分行近千名員工持續深化“融心”服務，在心與心之間編織的無形紐帶。

　　近年來，建設銀行聊城分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅守服務本源，落實服務規范，創新服務模式，升級服務能力，將中國特色金融文化實踐要求落實到客戶服務全過程,大力踐行“全過程、全方位、全天候”的服務理念，在“文化厚度”上做文章，在“服務溫度”上下功夫，在“人文高度”上求突破。該行圍繞“打造客戶首選銀行”目標，以“融心”服務品牌建設為抓手，構建起“魅力廳堂、給力晨會、得力大堂、聚力柜員、助力夕會”五維服務體系。該行在晨會制度中創新引入“能量傳遞”環節，青年員工每日分享服務心得；“魅力廳堂”工程推行環境管理“三三制”，即三分區管理（功能/責任/時段）、三時段維護（工前/工中/工后）、三化標準（凈化/美化/亮化）。

　　數據顯示，該行智能服務區分流率同比提升37%，客戶平均等候時長縮短至6.8分鐘，“融心‘聊’亮”品牌的輻射力、影響力及價值創造力持續提升。

　　直抵人心的服務圖景

　　“服務既要講規范,更要有溫度。”分行辦公室負責人翻開《特殊客戶服務手冊》介紹，12類特殊場景處置方案覆蓋老年、殘障等群體需求，28種便民設施從老花鏡到急救藥箱一應俱全。2024年累計開展上門服務426次，適老化改造網點達100%，“勞動者港灣”服務惠及戶外工作者1.2萬人次。

　　更值得關注的是服務價值的立體延展。依托“勞動者港灣”搭建的社區生態圈，不僅吸引67家商戶入駐形成“金融+民生”閉環，更衍生出“善建者行”文體活動、“善賞者雅”藝術鑒賞等系列增值服務?？蛻粼谵k理業務的間隙，可參與非遺手作體驗、財富管理沙龍，這種“服務即生活”的浸潤式體驗，使得客戶黏性顯著提升。

　　站在新的起點，建設銀行聊城分行服務樂章正勾勒出新時代銀行業的服務圖景——當規范服務遇見人文關懷，金融服務便真正有了直抵人心的力量。（孫珊珊）