創新服務模式 提升就醫體驗——新城街道社區醫院熱線專辦架起醫患連心橋

　　□ 趙彩霞 賈子國

　　“張先生您好！這里是東阿縣新城街道社區醫院熱線專辦，我是熱線專辦員劉明明。了解到您今天在我們醫院就診過，想耽誤您1—2分鐘時間，聽聽您今天就診過程中的真實體驗和建議，可以嗎？”

　　“哦，可以。今天就診過程挺順利的，醫護人員的態度都挺好，指示牌也很清楚，就是候診時間有些長，希望可以改進。”

　　“好的，明白。您關于縮短候診時間的建議我們記下了，會認真研究改進方案。再次感謝您今天抽空反饋這么寶貴的意見。您的每一條建議，都是我們提升服務質量的動力。祝您早日康復！”

　　這是6月3日，東阿縣新城街道社區醫院工作人員劉明明撥通的一個回訪電話。據了解，為切實轉變工作作風、提升群眾滿意度，該院于2022年7月11日成立了熱線專辦。這一創新舉措，打通了醫患溝通“最后一公里”。

　　新城街道社區醫院精心挑選從事臨床工作多年、善于溝通交流、熟悉醫院診療流程及相關科室情況的醫護人員擔任電話回訪員，對所有來院就診的患者及時跟進回訪，從醫院治療效果、醫療服務質量、護理服務質量、后勤服務質量4個方面認真傾聽患者及家屬的真實評價，及時將反饋信息分類整理后，傳遞至專班辦公室，由專班辦公室協調相應科室解答疑問，并深入分析患者及家屬反映的問題，及時開展整改工作。

　　近3年來，新城街道社區醫院持續優化熱線專辦工作模式，建立問題臺賬，全力打造“問題清單化、清單責任化、責任時效化”的高效工作體系。此外，該院還定制了熱線專辦便民服務卡并發放至各個門診科室，卡片上清晰列明了醫院24小時熱線電話、24小時投訴電話和院長信箱。如今，熱線專辦實現了每日對就診患者進行回訪，確?；颊叩脑V求得到快速響應。

　　新城街道社區醫院利用熱線專辦，不斷優化工作模式，不僅有力維護了醫患關系的和諧，還以科學、合理的方式推動了醫療技術與服務水平的持續升級，增強了群眾就醫獲得感與滿意度。未來，該院將繼續堅守服務初心，不斷完善工作機制，為患者提供更優質、貼心的醫療服務。